Le nombre de plaintes autour de l’assurance auto en responsabilité civile a augmenté de 24% l’an dernier par rapport à l’année d’avant. Ce sont surtout les plaintes concernant la résiliation qui sont en hausse (+32%), selon le rapport annuel du médiateur des assurances. Le nombre de plaintes reçues par les services de médiation a pour la première fois dépassé le cap des 6.000 unités.
L’an dernier, le médiateur a reçu 1.373 plaintes concernant les assurances auto, contre 1.143 en 2016. La plupart des plaintes concernaient la RC auto, suivie par l’omnium (233) et le vol (23).
Pour la RC, c’est dans 33% des cas la résiliation qui est problématique. « Comme les conditions générales des contrats sont fixées par un cadre légal, le consommateur se focalise sur la recherche du tarif le plus avantageux. Il n’hésite pas à changer d’assureur pour bénéficier d’une prime plus avantageuse », écrit le médiateur dans son rapport annuel. « Les principaux motifs de contestation sont la résiliation pour l’échéance, à la suite d’une augmentation tarifaire ou à la suite de la disparition du risque. Le preneur d’assurance n’est pas toujours au courant des formalités légales et des délais pour mettre un terme à son contrat ou il ne les applique pas correctement. »
Alors que le client recherche l’option la moins chère, les compagnies d’assurance sont soucieuses de leur rentabilité, ce qui entraîne quelques situations conflictuelles. Cette situation n’est pas propre au seul secteur auto. Les services de médiation ont ainsi reçu 700 plaintes concernant la résiliation, demandé dans plus de trois cas sur quatre par le preneur d’assurance.
Au total, l’ombudsman a collecté 6.120 plaintes en 2017, un record et une hausse de 9% par rapport à 2016. Cette progression s’explique entre autres par des hausses observées dans les différentes branches auto, dans les soins de santé et dans l’assurance annulation.
