Garder l’emballage d’origine pour la garantie?

Des commerçants n’acceptent de reprendre un bien que s’il est remis dans son emballage d’origine. Ne vous laissez pas intimider, faites valoir vos droits.

«J’ai acheté un smartphone, mais il a cessé de fonctionner au bout de neuf mois, raconte Patricia, une lectrice. Le service après-vente m’a informée que je devais le renvoyer dans son emballage d’origine pour pouvoir bénéficier de la garantie. J’avais jeté cette boîte.»

Pour tout achat auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité d’au moins deux ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou, si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Cette garantie légale commence à courir à partir du moment où vous entrez en possession du produit dans le magasin ou au moment où il vous est livré. Mais devez-vous vraiment conserver l’emballage d’origine pour bénéficier de cette garantie? La réponse est non.

CONTRAIRE À LA LOI. «N’acceptez pas cette idée trompeuse, explique-t-on au SPF Économie. Cette affirmation contredit la loi. En cas de souci, votre seule obligation est de pouvoir prouver l’achat auprès du vendeur. La méthode la plus simple consiste à conserver soigneusement tous les documents d’achat, voire à en faire des copies.»

CELA VAUT-IL AUSSI POUR LES ACHATS SUR INTERNET? Tout à fait, en vertu de la législation européenne de protection des consommateurs, un vendeur professionnel, même s’il opère en ligne, ne peut pas refuser d’honorer la garantie sous prétexte que vous ne pouvez pas retourner le produit dans son emballage d’origine. Cependant, si vous devez renvoyer le produit, il est recommandé de l’emballer de manière à ce qu’il soit aussi bien protégé que dans son emballage initial.

EXISTE-T-IL DES EXCEPTIONS? Il y a effectivement quelques cas particuliers. Cela concerne les fournitures de biens susceptibles de se détériorer/périmer rapidement, les contenus numériques (logiciels, CD, DVD) s’ils ont été ouverts et utilisés ou encore tous ces biens qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de santé.

COMMENT SE DÉFENDRE? Si on vous refuse un retour à cause de l’emballage, ne vous laissez pas impressionner. Invoquez la loi par email ou lettre. Vous avez deux mois pour le faire. Et gardez bien une copie de tous vos écrits.

ET SI LE VENDEUR S’OBSTINE EN INVOQUANT SES PROPRES CONDITIONS GÉNÉRALES? Vous pouvez vous adresser au Point de Contact (pointdecontact.belgique.be) ou au Service de médiation pour les consommateurs (mediationconsommateur.be) pour faire valoir vos droits. Si la résolution de votre problème s’avère impossible, il est envisageable d’entamer une démarche judiciaire. C’est coûteux et fastidieux, à moins de bénéficier d’une assurance protection juridique étendue qui défend les droits des consommateurs.