Les achats en ligne augmentent... et sont mieux protégés !

Les Belges achètent de plus en plus par internet. On estime qu’à eux seuls, les cadeaux de fin d’année représenteront 1 milliard d’euros. Heureusement, les achats online sont aussi mieux protégés.

Tout en chaleur et en convivialité, les marchés de Noël gardent tout leur charme, mais les achats sur internet offrent d’autres attraits : on a un large choix (fini de faire dix boutiques pour trouver un article), on oublie les bousculades dans les magasins, les longues files à la caisse, on épargne les trajets... Mais les achats online génèrent aussi quelques inquiétudes : l’achat sera-t-il livré à temps ? N’y aura-t-il pas de mauvaises surprises, question prix ? S’il y a un problème, à qui s’adresser ? Peut-on changer d’avis et renoncer à l’achat, même s’il a déjà été payé ?... Ce sont des point réglés par le nouveau Code de droit économique belge qui consacre un volet à la protection du consommateur et aux pratiques de commerce et plus particulièrement à l’e-commerce. La loi est publiée sur www.economie.fgov.be (> Protection des consommateurs > Pratiques du marché).

Commande avec obligation de paiement

Avant que le client ne confirme la commande, le vendeur est obligé de donner un aperçu complet des données de la commande. Au moment de payer, doit apparaître clairement la mention  » commande avec obligation de paiement  » pour que le consommateur reconnaisse expressément que la commande est assortie d’une obligation de paiement. À défaut, le consommateur n’est pas lié par le contrat. Le paiement doit aussi toujours être suivi d’une confirmation via e-mail ou autre, mais toujours sur un support durable.

Si l’entreprise utilise le téléphone pour essayer de vendre ses produits, elle doit, dès le début de l’entretien, informer de son identité et de son objectif commercial. Elle doit aussi fournir une confirmation du contrat sur un support durable dans un délai raisonnable, au plus tard au moment de la livraison du produit ou avant l’exécution du service.

Frais et services supplémentaires

C’est une mésaventure assez fréquente : vous achetez un billet d’avion online mais au moment de payer, on vous propose toute une série d’autres produits comme une assurance voyage, une réservation d’hôtel, une location de voiture, etc. On fait même parfois usage d’options par défaut où les produits sont cochés d’office et que le consommateur doit décocher lui-même.

– Options précochées interdites. La nouvelle loi interdit dorénavant les options préremplies. Il faut indiquer expressément soi-même que l’on veut tel produit supplémentaire. Si le vendeur ne respecte pas l’interdiction, le consommateur a jusqu’un an après l’achat pour y renoncer sans indemnité. Parfois il ne faut rien payer du tout, même si le service a été utilisé.

– Frais de carte supplémentaires. Il arrive de devoir payer pour utiliser un moyen de paiement précis (carte de crédit, Bancontact...). C’est toujours autorisé mais la loi stipule maintenant que le vendeur ne peut pas facturer plus que les frais qu’il a lui-même supportés. Et c’est à lui de prouver ces frais.

Transport et livraison

Le vendeur et l’acheteur peuvent convenir d’un délai de livraison. S’ils ne le font pas, le produit doit être livré dans les trente jours. Si ce n’est pas fait, le consommateur doit d’abord demander au vendeur que la livraison soit effectuée dans un nouveau délai raisonnable. Si ce n’est pas le cas, il peut mettre fin au contrat et le vendeur doit lui rembourser tout ce qu’il aurait déjà payé.

Les ventes par internet ont explosé les livraisons. Mais qui supporte le risque lorsque le produit est endommagé pendant la livraison ? La loi précise que le risque n’est transféré à l’acheteur qu’au moment de la réception. Tant qu’il n’a pas le produit en mains, il ne court aucun risque. Sauf s’il a décidé de traiter avec un transporteur autre que celui proposé par la firme. Le risque est alors transféré à l’acheteur au moment où le produit est remis au transporteur.

Délai de renonciation élargi

– Délai de rétractation. Contrairement à un achat fait en magasin, les achats faits à distance (via internet, par téléphone ou par correspondance) et les achats faits en dehors des locaux du commerçant (foires, salons...) donnent droit à un délai de renonciation de 14 jours.

– À partir du moment où le consommateur a informé le vendeur qu’il faisait usage de son droit de rétractation, il dispose de 14 jours pour renvoyer le produit (avant, aucun délai n’était fixé).

– Le vendeur peut attendre d’avoir récupéré le produit ou d’avoir la preuve de son renvoi avant de rembourser.

À SAVOIR. Lorsqu’on réserve un produit via internet, qu’on va le retirer en magasin et qu’on le paie sur place, il ne s’agit plus d’une vente à distance. Mais le délai de rétractation s’applique de nouveau si on paie le produit online et qu’on va ensuite le retirer dans un magasin.

Attention ! Il n’existe pas de délai de rétractation pour certains biens et services. Par exemple, les biens faits sur mesure, qui se périment rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée. Ou encore la réservation de chambres d’hôtel ou l’achat de billets qui sont liés à une date précise puisque le vendeur n’aura plus l’occasion de vendre les chambres et places vides.

– Devoir d’information. Le vendeur est obligé d’informer le consommateur des conditions auxquelles il peut demander l’annulation du contrat.

– Le vendeur n’est plus obligé de mentionner l’existence ou non du droit de rétractation en caractères gras dans un cadre séparé. Il choisit lui-même la manière dont il informe mais s’il néglige de le faire, le délai est prolongé d’un an. Le vendeur peut utiliser le formulaire type prévu par le nouveau code.

– Il ne faut plus envoyer par recommandé. On peut – dans les 14 jours – informer la firme de sa décision de renoncer à l’achat en renvoyant simplement le formulaire type complété et signé. Ou bien lui faire parvenir une déclaration claire de renonciation par e-mail, sms ou courrier. Il faut en tout cas s’assurer que le vendeur transmette bien un accusé de réception car la charge de la preuve de la renonciation repose sur le consommateur.