À l’instar des passagers du secteur aérien, les consommateurs européens peuvent prétendre à des indemnités en cas de retard ou d’annulation de trajets
Un nouveau règlement européen sur les « droits et obligations des passagers ferroviaires » est entré en vigueur en juin dernier. Il accorde les mêmes droits aux voyageurs ferroviaires qui effectuent des trajets internationaux et intérieurs dans l’Union européenne.
Annulation & retard. En cas d’annulation ou d’un retard de plus de 60 minutes, le voyageur dispose de deux options. Soit il peut annuler le voyage, ce qui entraînera un remboursement intégral du billet pour la partie non effectuée. Soit il peut décider de continuer le voyage et accepter un réacheminement avec un autre train ou moyen de transport.
Indemnités. Par ailleurs, le passager aura droit à une indemnité:
- de 25% du prix du billet entre 1 et 2 h de retard.
- de 50% du prix du billet pour 2 h de retard et plus.
La SNCB applique déjà une politique plus favorable en indemnisant à 100% le prix du billet dès une heure de retard.
Correspondance ratée. Les correspondances manquées bénéficient d’une indemnisation plus généreuse. Le vendeur est tenu de vous rembourser le montant total payé lors de cette transaction et de verser en plus une indemnisation équivalant à 75% de ce montant, mais seulement si les billets ont été achetés dans le cadre d’une seule transaction.
Un autre transport. Si les options de réacheminement ne sont pas communiquées dans les 100 minutes suivant le retard ou l’annulation, vous avez le droit de prendre d’autres moyens de transport (car, bus, etc.)..
Repas et hôtel. Lorsque le retard dépasse une heure ou que le trajet est annulé, la compagnie est tenue de fournir aux voyageurs, de manière gratuite, des repas et des rafraîchissements. Si le train ne part que le lendemain, la compagnie doit offrir un hébergement à l’hôtel.
exceptions. Néanmoins, la compagnie n’est pas tenue de payer des indemnités en cas de « circonstances exceptionnelles »: des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle, une épidémie, la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, des urgences à bord... En revanche, l’indemnisation reste due en cas de grève du personnel.
Délai remboursement. L’opérateur doit procéder au remboursement dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la demande.
Comment faire valoir ses droits? Chaque compagnie ferroviaire a ses pratiques de remboursement. En Belgique, le voyageur peut faire sa demande en ligne via « My SNCB » ou déposer un formulaire au guichet d’une gare.
