Résoudre les litiges de consommation: à qui s’adresser?

Un consommateur ayant des questions ou des plaintes peut parfois s’adresser à un service de médiation ou à un comité de litige spécifique. Tour d’horizon.

La secrétaire d’État au Budget et à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a révélé dans une interview accordée au Plus Magazine (numéro de novembre, disponible en magasin) qu’au début de l’année prochaine, un « guichet unique » va être créer afin de permettre aux citoyens et consommateurs de déposer une plainte ou poser n’importe quelle question. Une équipe se chargera alors de transmettre la demande au service approprié et en assurera le suivi.

À l’heure actuelle, il existe déjà un certain nombre de services de médiation et de commissions de plaintes.

Il est important que les consommateurs qui pensent être victimes de pratiques commerciales frauduleuses, déloyales ou agressives les signalent au point de contact du SPF Économie.

Sur la base des signalements et de leur analyse, l’Inspection économique du SPF Economie pourra ouvrir une enquête et prendre les initiatives utiles pour faire cesser ces pratiques et sanctionner les entreprises qui ne respectent pas les droits des consommateurs.

Toutefois, l’Inspection économique ne peut pas intervenir dans la résolution d’un litige individuel.

Entre la discussion à l’amiable et la procédure en justice, des solutions existent pourtant et différents organismes peuvent aider le consommateur.

A qui s’adresser ?

Le consommateur qui rencontre un litige avec une entreprise établie en Belgique peut contacter le Service de Médiation pour le Consommateur. Totalement gratuit, il peut collecter toute demande de médiation. Soit il s’attachera à résoudre lui-même le litige entre le consommateur et l’entreprise, soit il le transmettra à un autre organisme sectoriel qualifié compétent, par exemple :

• le Service de Médiation de l’Energie : pour toutes les plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel et le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel ;
• le service de médiation pour les télécommunications : pour tout ce qui concerne les relations avec les opérateurs de télécommunications ;
• l’Ombudsman en conflits financiers (Ombudsfin) : pour résoudre des différends avec une banque, une société de bourse, un intermédiaire de crédit... ;
• l’Ombudsman des Assurances : pour les litiges entre un consommateurs et une entreprise d’assurances ou un intermédiaire en assurances ;
• l’Ombudsman du Commerce : pour tenter une conciliation en ligne entre les clients et les commerçants qui se sont enregistrés auprès de lui ;
• la Commission de Litiges Voyages : pour un conflit opposant un voyageur à un détaillant et/ou un tour opérateur en ce qui concerne le déroulement d’un voyage.

Il est également possible d’introduire une demande de médiation en ligne via la plateforme Belmed du SPF Economie. Elle permet de résoudre des litiges commerciaux entre une entreprise et un consommateur, mais également entre entreprises, et ce exclusivement via internet grâce à l’intervention d’un médiateur indépendant et qualifié. Attention, certains organismes de médiation facturent des frais.

Centre Européen des Consommateurs

Dans le cas d’un litige avecune entreprise établie en dehors de la Belgique, mais au sein de l’Union européenne (ainsi que la Norvège et l’Islande), le Centre Européen des Consommateurs sera d’une aide précieuse. Il prodigue gratuitement de nombreuses informations et conseils juridiques au consommateur, et agit comme médiateur afin de trouver une solution à l’amiable entre les parties. L’intégralité de la procédure se déroule en ligne.

Source: SPF Economie