Vous avez loué un logement de vacances en ligne, ou réservé une chambre dans un hotel du coin, mais une fois arrivé sur place, vous avez la mauvaise surprise de constater que l’annonce est loin de correspondre à la réalité. N’attendez pas de rentrer chez vous pour porter plainte, faites valoir vos droits à temps! Test achats indique ce que vous pouvez faire.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre chambre d’hôtel, de votre pension ou de votre maison de vacances, vous devez le signaler le plus rapidement possible. Si, par exemple, la maison n’est pas équipée de la climatisation, d’une machine à laver ou de tout autre équipement alors que cela avait été promis dans l’annonce, vous ne devez pas attendre d’être rentré chez vous pour vous plaindre. La loi stipule expressément que le voyageur doit communiquer sa plainte sans retard excessif. Si vous ne vous êtes pas plaint sur place, vous êtes dans une position beaucoup plus faible par la suite. De plus, il n’est pas impossible que le manager trouve rapidement une solution, si vous lui en donnez la possibilité.
Si le fait de vous plaindre au directeur de l’hôtel ne change rien, mais que vous avez réservé par l’intermédiaire d’un tour-opérateur, le représentant de ce dernier pourra peut-être vous aider. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez lui demander le formulaire de plainte que la plupart des voyagistes ont à disposition. Ils devraient vous le donner dès votre première demande. Remplissez-le soigneusement et décrivez vos plaintes en détail. Gardez une copie. Si possible, fournissez également des preuves telles que des photographies, des séquences vidéo ou des témoignages d’autres clients.
Si vous louez une maison de vacances, il n’y aura pas de représentant. Si les propriétaires ne répondent pas à votre plainte, vous devez contacter le bureau de location, l’agence de voyage ou le service des plaintes du voyagiste. Si possible, conservez une preuve de votre plainte : un courriel, une facture de téléphone, etc.
De retour chez vous
A votre retour, envoyez au tour-opérateur, à l’agent de voyage ou à l’agence de location une lettre recommandée ou un e-mail pour confirmer votre plainte et demander une indemnisation.
Bien entendu, vous pouvez également faire appel à Test achats, organisation de protection des consommateurs. Appelez leur service d’assistance téléphonique au 0800 29 510, du lundi au vendredi de 9h à 18h.
