S’ils peuvent faciliter la vie des citoyens, les services en ligne des administrations fédérales la leur compliquent également parfois à cause de ratés et de pannes, relève le Médiateur fédéral dans son rapport 2018, publié mardi. Ce dernier a reçu l’an dernier 6.206 nouveaux dossiers, dont 4.564 plaintes.
Le Médiateur fédéral pointe notamment le site du SPF Justice pour le paiement automatique des amendes routières, qui connaît depuis plus d’un an de nombreux ratés. Des personnes ayant payé à tort deux fois une amende ou versé un montant trop élevé doivent encore attendre trop longtemps avant un remboursement. « Le helpdesk est inefficace, il est incapable de résoudre les problèmes mineurs et purement administratifs des citoyens« , déplore le rapport.
La transition vers le numérique n’est pas non plus assez inclusive. En effet, 10% des Belges de 16 à 74 ans n’ont jamais utilisé internet, rappelle le Médiateur fédéral. De plus, seuls six Belges sur 10 affirment avoir les compétences suffisantes pour l’utiliser.
« La dématérialisation peut améliorer l’efficacité des services publics, mais pas au détriment de l’accès aux droits. Il est indispensable d’accompagner les personnes en situation de vulnérabilité ou de précarité qui rencontrent de grandes difficultés avec le numérique« , estime dans un communiqué Catherine de Bruecker, médiatrice fédérale.
Le Médiateur fédéral a reçu l’année dernière 6.206 nouveaux dossiers, dont 4.564 plaintes, qui concernaient principalement l’asile et la migration (26%), la sécurité sociale (24%) et la fiscalité (18%). « Les citoyens se plaignent surtout de la lenteur des administrations, du fait qu’elles n’appliquent pas correctement la réglementation et de la manière dont elles traitent leur demande« , relève encore le rapport du Médiateur.
