Un client sur trois « rencontre » son banquier par vidéo

Les appels vidéo et le chat en direct sont de plus en plus courants. Mais le téléphone reste (et de loin) le canal de communication à distance le plus employé.

Ceux qui travaillent dans le secteur bancaire vous le diront : les directions des grandes banques belges poussent à fond pour développer le conseil à distance par vidéoconférence. Le pli a été pris avec la pandémie. Mais les banques réduisent aussi leur réseau et estiment que leurs clients se rendent de moins en moins physiquement à l’agence. Bref, c’est dans l’air du temps.

La nouvelle brochure de Febelfin, le porte-parole du secteur financier, revient d’ailleurs sur le sujet en constatant, chiffres à l’appui, que l’appel vidéo et le chat en direct sont de plus en plus courants. Ainsi, désormais 31% des Belges utilisent l’appel vidéo pour consulter les services bancaires (contre 28% l’année précédente). Et toutes les générations sont concernées. Certes, les jeunes Belges utilisent l’appel vidéo pour régler leurs affaires bancaires (45%). Mais 21% des plus de 55 ans ont déjà eu un contact par appel vidéo avec un employé de leur banque. Le chat en direct gagne également en popularité : 37 % des Belges disent l’utiliser à l’occasion (contre 33 % l’an dernier).

Reste que l’appel téléphonique demeure une constante, car 72% des clients préfèrent toujours le téléphone pour communiquer à distance avec leur banquier. Il est même utilisé plus souvent (72 %) qu’un an auparavant (66 %).