Online shoppen: laat je niet oplichten!

Wat zijn je rechten en plichten bij online aankopen? En hoe voorkom je dat je wordt opgelicht?

Anna dacht afgelopen zomer een goede zaak te doen. Ze bestelde een elektrische fiets via een buitenlandse website. “Die kostte minder dan 400 euro, dat is 60% goedkoper dan op andere websites”, vertelt ze. “Ik moet toegeven dat ik niets vreemds in de gaten had. De website oogde erg professioneel en leek veel producten op voorraad te hebben. Dus bestelde ik de fiets. Er ging bij mij geen belletje rinkelen toen ik de melding kreeg dat betalen met een kredietkaart niet kon. De site werkte enkel met een overschrijving naar een rekening in Frankrijk. En dat liep slecht af, want mijn fiets werd nooit geleverd, mijn geld ben ik kwijt en mijn talrijke mails werden natuurlijk nooit beantwoord!”

Anti-scamsite

Naar schatting zijn er wereldwijd om en bij de 700.000 valse online winkels actief. Criminelen maken gedupeerden geld afhandig, sluiten vervolgens hun website en verdwijnen met de noorderzon en zakken vol geld. Maar hoe voorkom je dat je in die val trapt?

“Wij raden aan om, voor je iets aankoopt, een kijkje te nemen op www.webshopcheck.be. Daar kan je, voor je een bestelling plaatst, onderzoek doen naar de site om te voorkomen dat je wordt opgelicht. Want voorkomen is altijd beter dan genezen”, stelt Karen Ghysels, directeur van het Europees Consumentencentrum in België. Deze instelling verdedigt de rechten van de consument en wordt gesubsidieerd door de Europese Unie, de FOD Economie en Test Aankoop. Via Webshop Check kan je het bedrijfsnummer controleren in het handelsregister van het land waar de handelaar beweert gevestigd te zijn. Want een reglementaire winkel moet duidelijk zijn naam, geografisch adres en bedrijfsnummer op zijn website vermelden. Maar als de verkoper buiten de EU gevestigd is, word je niet beschermd door de EU-wetgeving.

Het Europees Consumentencentrum in België heeft al honderden klachten ontvangen over online zwendelpraktijken. Het probleem doet zich vooral voor bij webwinkels die via het bedrijf Shopify online zijn geplaatst. Shopify laat handelaars namelijk toe om gemakkelijk een online verkooppunt te creëren met behulp van zijn URL, het internetadres van Shopify dus. Dit is zeker niet illegaal, maar oplichters kunnen dit programma voor slechte doeleinden gebruiken. Voor de rest is het relatief eenvoudig, want vervolgens voeren die oneerlijke verkopers promotie op sociale netwerken zoals Facebook. “Wees dus heel voorzichtig als je op een advertentie op een sociaal netwerk klikt. Je riskeert niets te ontvangen of het product voldoet niet aan de beloofde kwaliteit.” En hoe weet je nu of een site is opgezet via Shopify? Klik met de rechtermuisknop op de pagina die je bezoekt en selecteer de optie bronpagina bekijken. Daar zie je of het woord Shopify verschijnt.

Creditcard ja, overschrijving nee

Het andere belangrijke advies van het Europees Consumentencentrum is om altijd te betalen met een kredietkaart – Visa, MasterCard, American Express – of via PayPal. Debetkaarten en overschrijvingen moet je zien te vermijden. Waarom? Omdat je, als je met een kredietkaart betaalt en er een probleem opduikt, altijd een terugbetaling kan vragen aan de creditcardmaatschappij of aan PayPal. Als je pakket niet wordt geleverd, het bedrijf failliet gaat of met de noorderzon verdwijnt, biedt je kredietkaart bescherming. Je kan je geld dan effectief terugkrijgen via de zogenaamde charge back-procedure. Je moet daarvoor binnen de drie maanden na de transactie een geschillenformulier invullen bij de uitgiftemaatschappij van je kredietkaart.

Vijf online aankoopscenario’s en hun oplossingen

1 Ik heb een strijkijzer besteld maar het voldoet niet aan mijn verwachtingen, kan ik het terugsturen?

Absoluut. Doe je een aankoop via het internet, dan heb je minstens 14 kalenderdagen de tijd om van mening te veranderen en het artikel dat je bestelde te retourneren. En wettelijk gezien wordt die herroepingstermijn met 12 maanden verlengd als de verkoper je, voor het plaatsen van je bestelling, niet liet weten dat je een herroepingsrecht hebt.

Je hoeft je voor een terugzending ook niet te verantwoorden. Het volstaat een bericht te sturen naar de verkoopsite waarin je laat weten dat je afziet van de aankoop. Vervolgens volg je de retourprocedure aangegeven door de site. Blijkt het product niet in overeenstemming, roep dan de conformiteitsgarantie in. Hiermee kan je de vervanging van een niet-conforme aankoop eisen, op kosten van de verkoper.

Let op, soms verlies je je recht op herroeping, bijvoorbeeld bij verzegelde producten waarvan het zegel is verbroken, zoals parfums en cosmetica. Het herroepingsrecht is evenmin van toepassing op bederfelijke producten, producten zoals concerttickets, maar ook de aankoop van digitale producten zoals films en muziek.

2 Ik wil gebruik maken van mijn herroepingsrecht en het ontvangen pakket terugsturen. Wie betaalt de kosten? En wanneer krijg ik mijn geld terug?

Online verkopers kunnen retourkosten altijd in rekening brengen. Maar voor kleding gebeurt terugzenden vaak gratis of tegen een beperkte kost. Vanaf het moment dat je de verkoper op de hoogte hebt gebracht van de retourzending, heb je 14 dagen de tijd om je pakket te retourneren. In ge- val van herroeping heb je uiteraard recht op de terugbeta-ling van het bestelde product. De verkoper heeft zelf ook 14 dagen de tijd om je bestelling volledig terug te betalen, inclusief verzendingskosten en belastingen. Maar hij mag wel wachten met betalen tot hij je pakketje terug heeft. En als consument kan je eisen dat de verkoper hetzelfde betaalmiddel gebruikt als dat van de bestelling – dus geen terugbetaling in waardebonnen.

3 Ik had een slinger met kerstboomlichtjes besteld, maar het pakket kwam te laat aan, wat kan ik doen?

Heel eenvoudig, als een besteld item niet binnen de 30 dagen na de dag van de bestelling is geleverd, wordt het contract automatisch en wettelijk geannuleerd. De verkoopsite moet je aankoop dan binnen de 14 dagen terugbetalen.

4 De verkoper beweert dat mijn pakketje is afgeleverd, maar ik heb niets ontvangen. Wat nu?

Het is aan de verzender van je pakket om te bewijzen dat het is afgeleverd, bijvoorbeeld via jouw handtekening als ontvanger. Als dit niet het geval is, moet de levering als niet uitgevoerd worden beschouwd. Als consument heb je dan het recht om een volledige terugbetaling van het product of een nieuwe levering te eisen. Komt je pakketje toch aan, maar blijkt het beschadigd, reageer dan gepast: ofwel weiger je het aan te nemen van de bezorger, ofwel accepteer je het, maar eis je van de bezorger dat hij de schade op de afleveringsbon vermeldt. En wat als het beschadigde pakketje bij een buurman is achtergelaten? Neem dan een foto van de verpakking en contacteer meteen schriftelijk de verkoper om een omruiling of terugbetaling te vragen.

5 Ik kocht een tablet online, maar die ging al na twee maanden stuk.

Hier geldt dezelfde regel als bij een aankoop in een fysieke winkel. Meld het probleem zo snel mogelijk aan de verkoper. Theoretisch heb je recht op een herstelling van het product of op een vervanging, in de mate dat dit mogelijk en redelijk is. Blijkt een herstelling of vervanging niet mogelijk, dan kan je een prijsverlaging of terugbetaling eisen.

Het Europees Consumentencentrum wijst erop dat er voor nieuwe producten een garantie van minimum twee jaar geldt, “voor tweedehands- goederen is dit minimum één jaar. Raakt het product binnen de zes maanden na levering defect, neem dan contact op met de verkoper. Deze is verplicht je probleem op te lossen, op voorwaarde dat je er zelf niet verantwoordelijk voor bent.”

En dit laatste is soms moeilijk te bewijzen. Als de eerste zes maanden verstreken zijn, moet je als consument zelf bewijzen dat het defect al van bij het begin aanwezig was. Helaas is dit bijna onmogelijk zonder een dure expertise. Tot zover de theorie, want in de praktijk is het nooit gemakkelijk om een garantie te claimen voor een product dat op een buitenlandse site is gekocht. Vergeet niet dat de wettelijke garantie van twee jaar enkel geldt binnen de Europese Unie.

Onze raad? Geef de voorkeur aan Belgische merken. Als het om elektronica en huishoudapparaten gaat, kies dan duidelijk voor verkopers die ook fysieke winkels in ons land hebben. Dat maakt het makkelijker om je aankoop terug te brengen en echt te kunnen genieten van de garantie.