Tele-Onthaal, de warmste hulplijn van het land

De klok rond luisteren vrijwilligers met engelengeduld naar kleine zorgen, diepsnijdende verhalen, crisisoproepen, eenzame stemmen op zoek naar een klankbord. Tijd om de anonieme helden van Tele-Onthaal een stem te geven.

In een knusse kamer in een flatgebouw, met uitzicht over de daken van een provinciestad, huist een luisterpost van Tele-Onthaal. Centraal bevindt zich een sober bureau met een telefoon, een comfortabele zetel en een uitklapbed om tijdens lange nachtdiensten even te verpozen. Afgezonderd van de wereld en toch helemaal gericht op wat zich aan de andere kant van de lijn afspeelt. Op deze plek luisteren vrijwilligers zoals Sofie en Herman (*) actief via de telefoon of chat. Een shift meedraaien is om privacyredenen niet toegestaan, maar met hun verhalen willen deze vrijwillers graag een inkijk geven in de wereld van de psychosociale noodcentrale.

Geen routine

“Een vaste openingszin heb ik niet. We werken nooit met vaste scenario’s. Iemand die huilt of overstuur is, spreek ik anders toe dan een stem waar de woede van af spat”, vertelt Herman. Hij praat bedachtzaam en weloverwogen, vlot maar met voldoende stiltes, als uitnodiging voor de gesprekspartner. Na een carrière in de financiële wereld, wilde hij iets doen voor anderen. Zo verzeilde hij 10 jaar terug bij Tele-Onthaal. “Vooral het een-op-eencontact dat je via de telefoon hebt, spreekt mij erg aan. Letterlijk de hele samenleving hangt hier aan de lijn. Ik kom in contact met mensen die ik anders nooit zou ontmoeten en waarmee ik eenmalig een diepgaand gesprek voer. Dat varieert van een pril verliefde 15-jarige, tot iemand met schizofrenie. ’s Nachts voelt het nog intenser. De wereld slaapt en jij alleen bent wakker voor wie in nood is. Die oproepen zijn meestal acuter, wanhopiger ook.”

Sofie: “Als kind droomde ik er altijd van om psychiater te worden om mijn ouders beter te begrijpen. Toen ik na een lang verblijf in het buitenland rond mijn 50ste weer in België belandde, zocht ik een zinvolle vrijetijdsbesteding. Die interesse voor wat anderen beweegt en leed helpen verlichten, vormt mijn basismotivatie voor dit luisterwerk. De eerste permanentie bij Tele-Onthaal was spannend, maar al snel voelde ik dat dit mij op het lijf geschreven is. Tegelijk hoed ik me voor routine. Ook na 14 jaar luisteren blijft elke persoon en situatie even uniek. Ik ervaar het als een cadeau wanneer ik mensen, die bij het begin van het gesprek radeloos waren of er een einde wilden aan maken, hoor afronden met te zeggen dat ze zich nu toch wat beter voelen. Dat lukt lang niet altijd en dan komt het erop aan om mededogen met jezelf te hebben.”

Recordcijfers

Sinds de pandemie tekenen ze bij Tele-Onthaal absolute recordcijfers op. De meest aangehaalde thema’s blijven al jaren onveranderd. Relaties, gezondheidsproblemen en eenzaamheid, al is dat laatste de voorbije twee jaar sterk toegenomen. “Veel mensen bellen omdat ze het door corona niet meer zien zitten. Maar de grote uitdaging die nu op ons afkomt, is om die sociale contacten, na dat lange thuiszitten, weer op te bouwen. Ik ken niemand meer, hoe spreek ik opnieuw met iemand af?, Ik durf alleen nergens naartoe. Het zijn vragen die vandaag frequenter opborrelen en vaak verwijzen naar schrijnende situaties”, vertelt Sofie.

Een grote valkuil waar alle vrijwilligers mee worden geconfronteerd, is de drang om het op te lossen. “Tijdens de vorming leer je dat zoiets nooit werkt, omdat het niet gedragen is door de beller. Als iemand me bijvoorbeeld toevertrouwt dat hij onzeker is om initiatief te nemen, dan bevestig ik hem daarin wanneer ik hem dat uit handen neem”, weet Herman. “Je toont begrip voor zijn verhaal en als je merkt dat de beller een stapje verder wil gaan, pols je wat er kan veranderen in zijn leven. Via open vragen laat je de beller zelf zijn creativiteit en kracht aanboren om iets te bedenken. Dat lukt op dat moment niet altijd. Dan probeer je hem een positief toekomstperspectief te bieden. Morgen kan er altijd iets op je pad komen, dat de zaken verandert”, vervolgt Sofie.

Beklijvende gesprekken

Sommige oproepen beklijven meer dan anderen. Herman: “Ik herinner me een tienerjongen die thuis fysiek werd mishandeld. Omdat ik zelf kleinkinderen heb van die leeftijd, greep me dat extra aan. Ik heb hem kunnen helpen in die zin dat hij het gesprek heeft beëindigd met ‘nu kan ik de nacht weer door raken’. Zijn thuissituatie aanpakken kan je niet. Je bent geen therapeut, noch politie. Die afstand moet je goed bewaken. En als je na zo’n contact zelf met twijfels worstelt, kan je gelukkig een beroep doen op een psycholoog van Tele-Onthaal. Het besef dat die back-up er is geeft mij vertrouwen, zeker tijdens moeilijke gesprekken.”

Sofie: “Een jong meisje belde met de vraag of ze zwanger kon worden nu ze voor het eerst ongesteld was. Wat als een onschuldige oproep begon, bleek uiteindelijk om iets heel anders te draaien. Het meis- je werd seksueel misbruikt door haar grootvader, van wie ze bovendien afhankelijk was, en die ze niet in de gevangenis wilde zien belanden. Het was de eerste keer dat ze dit misbruik over haar lippen kreeg. Ik heb haar op het hart gedrukt dat het goed is dat ze erover praat. Echt verhelpen kan je zoiets niet, dat zijn gesprekken die blijven nazinderen.”

Veranderd

Actief luisteren verandert niet alleen veel voor de beller. Herman: “Ik ben ook zelf veel toleranter en minder vooringenomen geworden. Mijn leefwereld is verruimd. Principiële standpunten zitten vaak fout, besef ik nu. En ik heb geleerd om genuanceerd te praten. Wat je zegt, kan op verschillende manieren binnenkomen, afhankelijk van je stem. Van dat effect ben ik me heel bewust geworden.”

Zie je iemand zich ‘bizar’ gedragen, dan kijk je daar anders tegenaan. “Vroeger had ik snel een oordeel klaar, nu realiseer ik me dat er een reden voor is, die je vaak niet kan zien. Dat hebben al die verhalen aan de telefoon me bijgebracht”, beaamt Sofie.

Anonimiteit

Dat heel wat geheimen enkel hier worden uitgesproken, heeft veel te maken met de strikte anonimiteit van de gratis hulplijn. Dat haalt de drempel omlaag om je kwetsbaar te tonen. Herman: “Alles wat besproken wordt, blijft tussen de beller en mij. In mijn familie is enkel mijn vrouw op de hoogte van dit werk. Stel dat ik het met vrienden of familie zou delen, dan ontneem ik hen de kans om ooit naar hier te bellen. Bovendien is anoniem helpen ook een mooie oefening in nederigheid.”

“Wanneer ik na mijn shift hier straks de deur dichttrek, voel ik mij altijd voldaan. Zelfs gelukkig”, beschrijft Sofie. “Omdat ik op een bepaald ogenblik iets heb kunnen betekenen. Je doet dat om anderen te helpen, maar contradictorisch genoeg krijg je er zelf ook erg veel voor terug.”