Ombudsdiensten als bemiddelaar tussen patiënt en zorgverstrekker

Afhankelijk van waar je de zorg kreeg, ambulant, in het ziekenhuis of in een psychiatrische ziekenhuis, kan je terecht bij een verschillende ombudsdienst. Die ombudsdiensten zijn sinds november 2003 wettelijk verplciht.

De Wet van 2002 voorzag het kader maar het heeft nog even geduurd vooraleer de ombudsdiensten effectief konden werken. Sinds november 2003 zijn ze wettelijk verplicht.

Er zijn ombudsdiensten op verschillende niveaus: de lokale ombudsdiensten van de ziekenhuizen en de Federale ombudsdienst. De sector van de geestelijke gezondheidszorg werkt via overlegplatforms.

De Federale ombudsdienst

De FOD Sociale Zaken (nu FOD Sociale Zekerheid) heeft in 2003 een Federale Commissie Rechten van de Patiënt toegevoegd aan zijn diensten. Bij deze commissie werd de Federale ombudsdienst Rechten van de patiënt opgericht die de klachten behandelt voor sectoren zonder ombudsman, zoals rusthuizen en de ambulante zorg (thuiszorg, palliatieve zorg, tandartsen, kinesitherapeuten,...). Is er wel een ombudsdienst in de sector, dan zal de Federale ombudsdienst de patiënt doorverwijzen naar de bevoegde dienst.

In de ziekenhuizen

Om erkend te zijn en te blijven moeten de ziekenhuizen sinds november 2003 gratis een ombudsdienst ter beschikking stellen van hun patiënten. Dit kan een interne dienst van het ziekenhuis zelf zijn, of een externe diens,t die gemeenschappelijk wordt georganiseerd voor verschillende ziekenhuizen. Ze hebben als taak een dialoog op gang te brengen tussen de patiënten en de zorgverleners, waardoor het ziekenhuis zijn zorgverlening kan verbeteren.

De wet verplicht de ombudsdiensten een reglement van inwendige orde op te stellen waarin duidelijk en gedetailleerd wordt weergegeven hoe de bemiddelingsdienst de dossiers onderzoekt en de klachten behandelt. De patiënten hebben het recht om dit reglement op te vragen. We raden u aan dit effectief te doen als u een probleem heeft, want de werkmethodes verschillen sterk van ziekenhuis tot ziekenhuis. Sommige ziekenhuizen plaatsen het reglement op hun website.

In de geestelijke gezondheidszorg

In deze sector zijn de psychiatrische ziekenhuizen en de psychiatrische afdelingen van gewone ziekenhuizen aangesloten bij een overlegplatform geestelijke gezondheidszorg. Deze platformen bestaan over heel het land en bieden de verschillende diensten binnen een regio de mogelijkheid van overleg om zo de kwaliteit van de geestelijke gezondheidszorg te verbeteren. Elk platform heeft ook een bemiddelaar.

De psychiatrische ziekenhuizen kunnen zelf een bemiddelaar aanstellen, ze kunnen er een aanstellen samen met andere ziekenhuizen of een beroep doen op de bemiddelaar van het platform waar ze deel van uitmaken. Dit laatste gebeurt het vaakst.

Geen akkoord, wat dan?

U kunt klacht indienen op alle mogelijke manieren: per brief, fax, e-mail of telefoon. U kunt ook zelf naar de bevoegde dienst komen om uw klacht toe te lichten. De bemiddeling is gratis. Maar het akkoord kan niet gehomologeerd worden door een rechter en heeft dus niet de waarde van een vonnis. De bemiddelingsdienst registreert en bewaart de overeenkomst.

Komt u niet tot een akkoord, dan is de bemiddelaar verplicht u de gegevens te bezorgen van de andere instanties waarbij u uw klacht kunt laten horen: uw ziekenfonds, de Orde van geneesheren,... Bent u het slachtoffer van een medische fout of een medisch ongeval, dan kunt u terecht bij het Fonds Medische Ongevallen.

Nuttige adressen

Federale ombudsdienst Rechten van de patiënt, Victor Hortaplein 40/10,1060 Brussel

Nederlandstalige federale ombudspersoon Tel.: 02/524.85.20 Fax: 02/524.85.38 E-mail: bemiddeling-patientenrechten@gezondheid.belgie.be

Franstalige federale ombudspersoon Tel: 02/524.85.21 Fax: 02/524.85.38 E-mail: mediation-droitsdupatient@sante.belgique.be

Lokale ombudsdiensten Rechten van de patiënt

De contactgegevens van de lokale ombudspersonen vindt u terug op de website van de FOD Volksgezondheid. U kunt ook terecht op het Contact Center: tel. 02 524 97 97

Overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg

Je vindt de namen en adressen van het platform in jouw streek terug op de website van de Overlegplatforms.