Consumentengeschillen oplossen

Een consument met vragen of klachten kan soms terecht bij een specifieke ombusdienst of geschillencommissie. Een overzicht.

Staatssecretaris voor consumentenbescherming, Eva De Bleeker, liet in een interview met Plus Magazine (novembernummer, nu in de winkel) weten dat er begin volgend jaar een ‘eengemaakt loket’ komt waar de burger of consument van de overheid terecht kan met een klacht of vraag. Daarachter zal een team zitten dat de klacht doorgeeft aan de juiste dienst en voor opvolging zorgt.

Vandaag bestaan ook al een aantal ombudsdiensten en klachtencommissies.

Het is belangrijk dat consumenten die menen het slachtoffer te zijn van misleidende, oneerlijke of agressieve handelspraktijken, dat melden bij het Meldpunt van de FOD Economie.

Op basis van die meldingen en de analyse ervan kan de Economische Inspectie van de FOD Economie beslissen om een onderzoek in te stellen en initiatieven te nemen om ze een halt toe te roepen. Bovendien kan de Economische Inspectie ondernemingen bestraffen die de rechten van de consument niet eerbiedigen. De Economische Inspectie kan echter niet optreden in individuele geschillen.

Er bestaan evenwel andere oplossingen, gaande van een minnelijke schikking tot een gerechtelijke procedure, en verschillende organisaties kunnen de consument helpen.

Deze organisaties kunnen jou helpen

Consumenten die een geschil hebben met een in België gevestigd bedrijf kunnen contact opnemen met de Consumentenombudsdienst. Deze behandelt elke vraag om bemiddeling gratis. Ofwel beslecht hij het geschil tussen de consument en de onderneming zelf, ofwel legt hij het voor aan een andere bevoegde sectorinstantie, zoals

– de Ombudsdienst voor Energie: voor alle klachten over de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van elk geschil tussen een klant en een elektriciteits- of aardgasbedrijf. www.ombudsmanenergie.be

– de Ombudsdienst voor Telecommunicate: voor alle klachten over telecommunicatieoperatoren. www.ombudsmantelecom.be

– de Ombudsman voor financiële geschillen(Ombudsfin): voor geschillen met een bank, effectenmakelaar, kredietbemiddelaar. www.ombudsfin.be

– de Ombudsman van de Verzekeringen: voor geschillen tussen een consument en een verzekeringsmaatschappij of een verzekeringstussenpersoon. www.ombudsman-insurance.be

– de Ombudsman voor de Handel die online kan bemiddelen tussen klanten en handelaars die zich bij hem geregistreerd hebben www.ombudsmanvoordehandel.be

– de geschillencommissie reizen: voor een geschil tussen een reiziger en een reisagent en/of touroperator over het verloop van een reis. www.clv-gr.be

Het is ook mogelijk om online een vraag om bemiddeling in te dienen via het Belmed-platform van de FOD Economie. Via dat platform lost een onafhankelijke en gekwalificeerde bemiddelaar handelsgeschillen op tussen een onderneming en een consument, maar ook tussen bedrijven onderling en dat uitsluitend via internet. Let op: sommige ombudsorganisaties brengen kosten in rekening.

Het Europees Centrum voor de Consument

Bij een geschil met een onderneming die buiten België, maar binnen de Europese Unie (evenals Noorwegen en IJsland) is gevestigd, kan het Europees Centrum voor de Consument ondersteuning bieden. Dat geeft consumenten heel wat gratis juridische informatie en advies en treedt op als bemiddelaar om een minnelijke schikking tussen de partijen te vinden.

De hele procedure gebeurt online.

(Bron: Persbericht minister Pierre-Yves Dermagne)