Veel track en tracegegevens van bpost blijken niet te kloppen

Meer en meer stelt de Ombudsdienst van de Post vast dat de “track and trace” gegevens van pakjes die onderweg zijn naar de consument, niet overeenstemmen met de werkelijkheid. Zo staat bijvoorbeeld een postpakket bij bpost gescand als “uitgereikt” maar de geadresseerde meldt niets ontvangen te hebben.

“Opdat de consument zijn rechten kan doen gelden bij de afzender bij een verdwenen pakket (vragen naar een vervangzending of terugbetaling van de aankoop) moet hij kunnen ‘aantonen’ dat hij het gekochte goed niet ontving. Indien de track&trace dan aangeeft dat het pakket uitgereikt werd, staat de consument in een zeer zwakke positie”, aldus de Ombudsdienst. De Ombudsdienst beveelt dan ook aan om de status van het pakket op de track & trace aan te passen wanneer na een onderzoek is vastgesteld dat een zending verkeerd werd uitgereikt of verloren is.

Uit het rapport blijkt voorts dat de Belg zijn aankopen meer en meer online doet. Het vervoer van pakjes, nationaal en internationaal, is een groeiende business. Dat leidt bij de Ombudsdienst tot een stijging van het aantal klachten: 28 procent van de klachten in 2017 ging over pakjes. Vooral verdwenen pakjes (696 verdwenen pakjes in 2017) geven aanleiding tot het indienen van een tweedelijnsklacht.

De Ombudsdienst bemiddelt de hardnekkige en aanslepende geschillen tussen de klant en de onderneming. 69 procent van de klachten werd in 2017 afgesloten met een minnelijke schikking. Een belangrijk aandeel van de problemen omtrent post én pakjes is gericht aan het adres van bpost, namelijk 94 procent.